RAIFFEISEN BANK ÎȘI BATE JOC DE MAME ȘI COPII

...ȘI NU TRANSFERĂ BANII PENTRU ALOCAȚII ȘI INDEMNIZAȚII*
*După trei zile de tevatură, de plimbări, amânări și minciuni, la câteva ore după apariția articolului de mai jos am fost informați că problema s-a remediat. Așteptăm luna decembrie pentru confirmare, alfel spus, primirea banilor.
** Într-adevăr, în lunile decembrie și ianuarie plățile au fost făcute. Când aveți câte-o problemă care vă duce la disperare din pricina unor funcționari incompetenți, scrieți, fie și doar pe un blog. Uneori, funcționează și problema se remediază.

Toate companiile mari au ridicat un zid între clienți și șefi. Băncile, firmele de telefonie mobilă, marii producători alimentari, toți aceștia și mulți alții comunică doar prin call-center. Funcționarii din sucursale sunt dresați să-ți spună că problema le depășește competența și te îndrumă spre call-center iar acolo drumul se înfundă. Șefii, cei care iau decizii, sunt de nevăzut, de neatins, dar deciziile lor îi afectează direct pe clienții care nu pot ajunge la ei nicicum.

De un an și 10 luni, Agenția de Plăți și Inspecție Socială a Municipiului București ne-a trimis indemnizația și alocația pentru Luca prin contul Dumitriței de la Raiffeisen Bank, cont deschis în urmă cu trei ani de Realitatea Media pentru plata salariului. Luna asta, banii n-au mai venit.

Pe scurt:

Trei zile Raiffeisen Bank ne-a mințit, ne-a plimbat pe drumuri și ne-a dus cu vorba. După ce am devenit ultimativi, într-un târziu, au recunoscut că au o mare problemă în noul soft de transfer bancar: nu recunoaște decât CNP-uri care încep cu 1 sau cu 2. Ori, cei care au permise de ședere au CNP-uri care încep cu 7 sau cu 8 iar mai nou CNP-urile din România încep și cu alte cifre (Iustin a primt un CNP care începe cu 5. Sigur, Iustin încă n-are cont bancar dar va avea, cu siguranță). Nu știu dacă problema este doar în București și doar la Raiffeisen. După informațiile pe care le am, același soft a fost instalat de curând și la alte bănci. Soluția la care s-a gândit Raiffeisen este să le ceară tuturor instituțiilor publice care fac transferuri către populație prin banca lor, să renunțe la CNP ca element de identificare a clientului. Dacă nu, oamenii nu-și vor primi banii, noua aplicație a băncii refuză să primească banii și să-i vireze în conturile clienților. Raiffeisen nu recunoaște oficial eroarea din program, i-ar costa sume suplimentare, mari, să îndrepte eroarea. Perferă să mintă clienții, să-i plimbe pe drumuri și să acuze instituțiile statului încercând să abată atenția de la problema lor.

Pe lung:

Am sunat la Agenția de Plăți și nu mică ne-a fost mirarea când o doamnă extrem de amabilă (nu-i știm numele, se ocupă de Sectorul 1) a verificat și ne-a spus că plata s-a făcut din data de 18 noiembrie. Discuția telefonică am avut-o pe 23 noiembrie. Am mers la bancă și am cerut un extras de cont, să vedem dacă banii au fost, într-adevăr, virați. În cont nu era niciun ban. De la ghișeu am fost sfătuiți să sunăm la call-center-ul Raiffeisen.

Am sunat la call-center-ul Raiffeisen și ni s-a spus că ei nu ne pot furniza astfel de informații, dar să mergem la Agenția pentru Plăți să ne interesăm dacă au plecat banii spre Raiffeisen. I-am spus doamnei de la call-center că am vorbit la Agenție dar întrebarea a fost ”păi și îi credeți pe cei de la Agenție?”. Între timp, ca dintr-o întâmplare, la o televiziune am văzut o știre potrivit căreia se întârzie plățile alocațiilor și indemnizațiilor pentru că se schimbă guvernul și nu are cine să semneze hârtiile. Ulterior mi-am dat seama că știrea era mincinoasă, era transmisă de poștași, nu de jurnaliști, deși apărea o domniță reporteriță la microfon. Dar până la proba contrarie am suspectat Agenția că ne minte. Așa că ne-am dus la Agenția pentru Plăți a Bucureștiului. Este pe str. Ion Câmpineanu la nr. 20. Decorul este din Kafka, oamenii ăia sunt condamnați la locul de muncă, nu angajați ai statului român. Muncesc într-o clădire insalubră, cu siguranță cu bulină roșie, în condiții cumplite. Birourile lor sunt din anii ’70, prost luminate și fără aer. Chiar și așa, extrem de amabili, ne-au explicat că au făcut plata dar Raiffeisen a refuzat să primească banii pe motiv că nu corespunde persoana cu CNP-ul. Dumitrița, ca cetățean străin aparținător al unui cetățean român, are un permis de ședere și CNP-ul începe cu cifra 8. Era greu de înțeles, aproape doi ani nu a fost nicio problemă cu banii de la Agenție, iar acum sistemul informatic de la Raiffeisen ne spune că există o problemă. Specialistul de la IT de la Agenția de Plăți avea o listă pe câteva pagini A4 cu nume de oameni care au conturi la Raiffeisen și la alte bănci și nu au primit banii. 

Am mers iar la Raiffeisen, Agenția Floreasca, cea mai apropiată de casa noastră. Domnișoara de la ghișeu (fără ecuson, deci, fără identitate) ne-a spus să sunăm iar la call-center că problema depășește nivelul ei de acces în sistem. Am sunat, persoana care ne-a răspuns s-a recomandat, nu i-am reținut numele dar există înregistrarea. Ne-a spus că nu ne poate da informația dacă Agenția a făcut plata sau nu. Să cerem de la Agenție o copie după ordinul de plată, să o scanăm, să o trimitem la Raiffeisen pe mail-ul de pe site și vom primi răspuns dacă plata s-a făcut și din ce motiv banii nu au fost acceptați. Adică să vorbim cu oameni la Agenție și cu calculatoare la Raiffeisen. 

Am mers iar la Agenție, informaticianul ne-a spus că nu are ce ordin de plată să ne dea, totul se face electronic, se transferă un fișier cu mii de date. Cu toate astea, a făcut un efort și ne-a dat un print screen în care a lăsat vizibile doar datele tranzacției noastre dintr-un ecran cu sute de nume. Era clar, cei de la Raiffeisen ne plimbau cu vorba. 

Am sunat iar la Raiffeisen, altă convorbire, altă persoană la call-center, altă înregistrare. De data asta, altă tragere de timp. Nu ne-a lămurit cu nimic dar acum nu puteam să aflăm unde și de ce s-au oprit banii pentru că Dumitrița nu avea setată parola în relația cu banca. Și nu avea această parolă pentru că în urmă cu trei ani, un funcționar de la Raiffeisen nu și-a făcut treaba și i-a ”acceptat” formularul fără parolă (formular pe care ea nu l-a completat niciodată dar asta e altă discuție). 

A doua zi am mers iar la Agenția Floreasca și am cerut, la ghișeu, setarea parolei. Domnișoara (fără idenititate) ne-a asigurat că parola a fost setată. Am sunat iar la call-center. Altă convorbire, altă înregistrare. La fiecare convorbire, operatorul de la call-center ne ruga, la un moment dat, să așteptăm. Și am așteptat, între 5 și 15 minute, de fiecare dată. Ceva apărea pe ecranul operatorului, nu știm ce, dar trebuia să vorbească mai sus. Și de fiecare dată răspunsul a fost o altă amânare, dintr-un alt motiv. De data asta, parola setată nu era în sistem pentru că se validează după 24 de ore și nu trecuseră. Între timp, a trecut ziua, agențiile s-au închis, nu mai aveai cu ce om să vorbești față în față ci doar la telefon iar la telefon nu mai avea rost să vorbim cu ei.

Azi de dimineață (miercuri, 25 noiembrie 2015) pe la ora 10 am mers la Agenția Victoria Raiffeisen Bank, agenția care a emis cardul. Toate bune și frumoase, domnișoara de la ghișeu (tot fără identitate) a verificat și ne-a spus că în data de 19 noiembrie a.c. sistemul a verificat datele Dumitriței cu CNP-ul aferent, cel care începe cu cifra 8. Bun, de ce nu am primit banii? Ne-a rugat să așteptăm puțin că merge la ”back office”. Cu copiii după noi (Luca - un an și unsprezece luni și Iustin – trei luni), am așteptat mai bine de o oră să vină de la back office. A venit și ce credeți că ne-a spus? ”Faceți o cerere scrisă de furnizare de informații, scrieți ce vreți să aflați, vă dăm număr de înregistrare și vă vom contacta”. Firește, am simțit că-mi zboară creierii pe pereți! După ce i-am explicat domnișoarei (fără identitate) că nu ies din bancă nici cu miliția dacă nu aflu 1. De ce n-am prmimit banii ? și 2. Dacă îi vom primi luna viitoare? brusc, s-a înființat directoarea sucursalei (și ea fără identitate). Eram în bancă deja de aproape două ore. Când am auzit-o că îmi cere să mă calmez m-am înfuriat și mai tare. Ca să mă pună la punct a zis că nu vorbește cu mine ci doar cu titularul contului, adică Dumitrița. Firește, Dumitrița i-a dat aceleași răspunsuri. Iar ca absurdul să fie desăvârșit, directoarea îi punea o întrebare și eu, cu spatele la directoare, îi spuneam Dumitriței ce să-i răspundă. Așa am aflat că la Chișinău, Dumitrița locuiește pe strada Principală nr. 1. De fapt, ea locuia în Cricova pe strada Dacia. De ce apărea această adresă la Raiffeisen? am întrebat-o pe directoare. Pentru că adresa asta o trecem tuturor care au pașaport, în pașaport nu e trecută adresa a venit răspunsul năucitor. Deci toți moldovenii care au conturi la Raiffeisen locuiesc în Chișinău, pe aceeași stradă, la același număr, toți.  Directoarea susținea că au nevoie să facă verificări suplimentare despre client, adică despre Dumitrița. A realizat, probabil, gravitatea situației și determinarea noastră. După o vreme ne-a invitat în încăperea premium banking, ne-a întrebat dacă dorim apă-cafea-ceai (am cerut apă pentru Luca dar am băut și eu). Eram pregătiți să aflăm răspunsul la bancă după 10 minute și ne apropiam de trei ore! Ne gândeam de unde să luăm mâncare și pampers pentru Iustin (Luca nu mai poartă!).

La premium banking am mai stat cam o oră. Cu totul, patru ore la capătul cărora directoarea (după ce, între timp, și-a luat dejunul pe birou) mi-a spus că a vorbit cu colegii din centrală și într-adevăr, softul cel nou nu recunoaște CNP care începe cu cifra 8 cum este al Dumitriței. De fapt nu recunoaște alte CNP-uri în afara celor cu 1 sau 2. Softul confirmă CNP-ul dar nu-l validează și nu deschide contul pentru a fi virați banii. Din acest motiv nu a fost acceptată plata. Bun, am zis, dar luna care vine vom primi banii? Nu știu să vă spun, doar dacă cei de la Agenția de Plăți reunuță la identificarea persoanelor pe bază de CNP. Dacă nu, nu a venit răspunsul. De ce nu corectați softul? am întrebat. Pentru că ar fi costuri foarte mari să modificăm programul. Nu este programul nostru, sunt alții care l-au instalat a recunoscut femeia, cu toată sinceritatea de care putea să fie capabilă. I-am spus că voi face publică povestea. Am văzut cum i se umezesc ochii, mai că-mi cerea din priviri să n-o fac. I-am explicat că nu am nimic personal cu ea (deși încercase să ne mintă și să ne ducă cu vorba cu trei ore mai devreme) dar Raiffeisen își bate joc de clienți și asta nu trebuie ascuns.

Sper ca în zilele următoarea acest scandal să crească și toate instituțiile statului să anuleze toate plățile către cetățeni prin Raiffeisen Bank și prin toate băncile aflate în situația Raiffeisen Bank. Azi suntem în 25 noiembrie, povestea noastră datează din 18 noiembrie și între timp a fost un week-end. Încă se mai poate trage de timp, oamenii încă mai pot fi duși cu vorba. Dar nu foarte mult. Dacă povestea nu se rezolvă repede, într-o zi-două, mii, zeci, poate sute de mii de cetățeni vor avea probleme cu primirea banilor de la instituțiile statului.

La Agenția de Plăți mi s-a spus că în niciun caz nu se va renunța la CNP ca element de identificare. Au dreptate, soluția incompetenților de la Raiffeisen Bank este o prostie. Conducerea Agenției de Plăți din București caută alternative de plată ca cei afectați să-și primească banii pe alte căi. Asta presupune costuri suplimentare, birocrație în plus fără ca Agenția de Plăți să aibă vreo vină. Personal, am renunțat la toate serviciile Raiffeisen Bank. Sfătuiesc pe oricine să renunțe la ei, sunt scumpi și incompetenți, mincinoși și nu comunică cu clienții iar când o fac ascund adevărul și pun oamenii pe drumuri inutil.

În sprijinul tuturor celor afirmate aici există înregistrările de la call-center, înregistrările camerelor de supraveghere de la Raiffeisen Bank Agenția Floreasca și Agenția Victoriei și mărturiile angajaților Agenției pentru Plăți. Deși tare mi-e teaamă că la Raiffeisen camerele s-au defectat tocmai când am fost la ei și la call-center s-au șters fișierele convorbirilor, din greșeală.

Sloganul Raiffeisen? REUȘIM ÎMPREUNĂ! Adică noi, ăștia de la Raiffeisen reușim împreună să ne batem joc de voi, clienții!

PS1 - Între timp este joi, 26 decembrie, ora 11. Noaptea trecută, după ce am terminat de scris acest articol l-am trimis la Raiffeisen Bank-Reușim Împreună la singura adresă de mail de pe site-ul lor cenareala@raiffeisen.ro . În urmă cu câteva momente, d-na directoare de la Agenția Victoria Raiffeisen Bank-Reușim Împreună (am reținut că o cheamă Monica și, parcă, Teodorescu, de data asta s-a prezentat) m-a sunat să-mi spună că a ei colegă ce ține legătura cu Agenția de Plăți i-a confirmat că Agenția de Plăți a fost de acord să elimine CNP-ul la transferul banilor. I-am spus că asta e ilegal și Agenția mi-a confirmat încă de ieri după-amiază că nu va face acest lucru. Atunci, d-na m-a asigurat că soluția s-a găsit și în decembrie vom primi banii, deja nu mai știa exact ce și cum s-a remediat, părea să nu mai fie important. Peste două ore am convenit să primesc răspunsul și din partea Agenției. Oricum, decembrie e aproape și nu am planificat să petrecem Sărbătorile la Raiffeisen; dar le vom petrece dacă soluția găsită nu funcționează. Deocamdată, din partea Raiffeisen, s-a rezolvat. Revenim să confirmăm. Sau nu.

PS2 - Fix după două ore, la ora 13, am primit un telefon și de la Agenția de Plăți prin care ni se confirma că după discuțiile avute cu Raiffeisen Bank, problema a fost remediată și de luna următoare vom primi banii regulat, ca și până acum. Banii pentru luna octombrie, care au fost refuzați la plată de Raiffeisen Bank, îi vom primi în ianuarie 2016.
Interesant este că după trei zile de tevatură, după apariția acestui articol, în doar câteva ore problema s-a rezolvat. Nu ne gândim că are vreo legătură cu articolul ci este o pură coincidență, firește... Reușim împreună!

Onoare muncii!